08-07-2021 (11:35 - 12:00)
Customer Experience
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En este entorno de transformación (voluntaria por una lado y obligada por otro) el cliente ha adquirido una dimensión diferente dentro de IKEA. La sorpresa normalmente es que la gente tiene una percepción de IKEA en relación a su orientación cliente que no es la que la gente cree que es.

IKEA es menos Customer centric de lo que parece. SU modelo de negocio choca con muchas de las nuevas macro tendencias, pero se está adaptando y cada vez con más rapidez. Está entrando en algunos terrenos donde su expertise es mucho menor y eso hace que se esté aprendiendo a base de errores y de pruebas piloto. Evidentemente lo que IKEA tiene que otros no tienen es musculo financiero para dar ese paso…

Es voluntario porque IKEA ha acelerado en su conciencia de escuchar y guiarse mas por el feedback de cliente en los últimos 4-5 años que nunca antes… Y es obligado porque las condiciones del mercado han forzado a adaptar el modelo de negocio.